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Der Service von Optima Pharma stellt sich neu auf. Das Ziel: die Kundenzufriedenheit weiter steigern. Alle Service-Bereiche werden nun standortübergreifend zusammengefasst. Kunden haben jetzt weltweit einen zentralen Ansprechpartner in Form eines Service Account Managers für alle Themen, der die Backoffice- Teams koordiniert. Die einzelnen Optima Pharma Standorte wachsen weiter zusammen als „OneTeam“.
2022 war für Optima Pharma ein sehr erfolgreiches Jahr. Die ganzheitliche Turnkey-Vorgehensweise mit dem Namen CSPE (Comprehensive Scientific Process Engineering) verkürzt die Zeit bis zum Produktionsstart von Abfülllinien und wird vom Markt sehr positiv angenommen. Der weltweite Maschinen-bestand ist weiter gewachsen, die Servicepräsenz wurde weiter erhöht, beispielsweise mit der Eröffnung des neuen Service Hubs in Raleigh, North Carolina. Optima Pharma wird von den Kunden noch stärker als strategischer Partner für Gesamtsysteme gesehen, die Technologien für das Füllen und Verschließen, für Isolatortechnik und Gefriertrocknungstechnologien beinhalten. Deshalb wurde im vergangenen Jahr am Service-Portfolio gearbeitet. Herausgekommen ist ein durchdachtes und zielgruppen-spezifisches Programm mit dem Namen „Lifetime Production Readiness“.
Unsere Kunden werden deutlich spüren: Wir sind ein Team und arbeiten gemeinsam an einem Produkt.
„Der nächste Schritt im Rahmen unserer Gesamtstrategie ist die gemeinsame und harmonisierte Weiterentwicklung der Servicebereiche“, erklärt Holger Burgermeister, Director Service bei Optima Pharma. Deshalb entstehen bei Optima Pharma nun über das gesamte Jahr 2023 hinweg Kernteams für die Service-Bereiche Kundenbetreuung, Maintenance Support, Competence Team, Qualifizierung und Validierung sowie Business Development/Prozesse. Diese Teams arbeiten standortübergreifend und mit den Auslandsniederlassungen eng zusammen. Die Füll- und Verschließtechnologien von Optima Pharma entstehen am Hauptsitz in Schwäbisch Hall, Technologien zur Dekontamination und Isolatoren kommen aus Radolfzell, die Gefriertrocknungstechnik aus Gladenbach-Mornshausen. Ein zentraler Service Account Manager stimmt die Anliegen des Kunden zu allen Linienbestandteilen mit diesen Teams ab.
„Damit kommen wir dem Wunsch unserer Kunden nach einem Leading Point of Contact nach und erhöhen die Zufriedenheit weiter“, so Burgermeister.
Dem Turnkey-Gedanken wird mit der standortübergreifenden Service-Strategie noch mehr Raum gegeben. Die neue Service- Strategie wird begleitet von einer zunehmenden Internationalisierung. „Auch das ist ein entscheidender Vorteil für unsere Kunden. Optima Pharma hat überwiegend eigene Mitarbeitende in den Märkten“, so Burgermeister. So sind die Service-Mitarbeitenden häufig direkt vor Ort beim Kunden oder in einem Optima Service Hub tätig und haben so einen besonders engen Draht zum Kunden. Holger Burgermeister verantwortet den standortübergreifenden Themenbereich „Business Development/Prozesse“ und unterstützt den Aufbau der weltweiten Service-Struktur.
Die Kundenbetreuung ist zentral bei Manuel Müller, Group Leader Customer Support bei Optima Pharma, angesiedelt. Projektmanagement, Projektierung und die weltweite Kundenbetreuung gehören zu diesem Bereich. „Die Neuorganisation zielt darauf ab, dem Kunden ein zielgruppengerechtes und abgestimmtes Service-Portfolio für Füllmaschine, Isolator und Gefriertrockner anzubieten, das den hohen Erwartungen an ,Lifetime Production Readiness‘ gerecht wird“, sagt Manuel Müller zu der Restrukturierung der Servicebereiche. „Die Kundenanfragen werden zukünftig für die gesamte Turnkey-Linie nach definierten Standards projektiert und bearbeitet. Sowohl für die Angebots-erstellung als auch für die Auftragsabwicklung arbeiten wir als OneTeam mit dem Ziel, unseren Kunden echten Mehrwert zu bieten“, so Müller. Die Kunden-betreuung wird nun weltweit nach dieser Philosophie aufgestellt. Damit wird man sowohl lokalen Einzelprojekten als auch globalen Turnkey- Projekten gerecht.
„Da unsere Leading Points of Contact weltweit arbeiten, sind sie meist in derselben Zeitzone wie die Kunden und so deutlich besser für sie verfügbar. Die bessere Verfügbarkeit unserer Mitarbeitenden sichert den Kunden eine schnellere und lokale Abstimmung ihrer Anforderung, ohne jedoch die Anbindung an die technischen Fachbereiche in Deutschland zu vernachlässigen“, schildert Müller die Vorteile der neuen Organisation. Dafür werden die Mitarbeitenden im Service über standortübergreifende Qualifizierungsprogramme einheitlich ausgebildet, so ist weltweit der gleiche Ausbildungsstand gewährleistet.
Den Bereich Maintenance Support treibt Matthias Staus, Group Leader Service bei Optima Pharma, voran. Dieser Servicebereich plant die präventiven und zustandsbasierten Wartungsmaßnahmen bei den Kunden. Gefragt nach den Vorteilen der neuen Service-Strategie ist die Antwort klar und deutlich: „Wir bieten unseren Kunden proaktive, standortübergreifend abgestimmte Ersatzteil- und Wartungsstrategien an“, sagt Staus. Durch die Harmonisierung ergeben sich abgestimmte Ersatz- und Verschleißteilempfehlungen für die Gesamtanlage, einheitliche Leistungsbeschreibungen und ein einziges Angebot von einem Ansprechpartner. Serviceeinsätze für die verschiedenen Linienbestandteile können nun deutlich besser aufeinander abgestimmt werden. „Zudem rückt unser Team noch enger zusammen und die Kolleginnen und Kollegen können vom Fachwissen und der Erfahrung ihrer Teammitglieder profitieren“, ist Staus überzeugt.
Ronny Wiske, Group Leader Life Cycle Services bei Optima Pharma, ist künftig standortübergreifend für den Bereich Competence Team zuständig. Dieses kümmert sich schwerpunktmäßig um Unterstützungsleistungen und Troubleshootings bei den Anlagen. „Die Kunden erwarten bei Störungen an der Gesamtanlage eine einfache, dokumentierte und koordinierte Störungsbehebung. Unser Team stellt sich dafür auf, komplexe und produktübergreifende Störfälle gemeinsam zu analysieren und abzustellen. Dafür werden sowohl in der Auswahl der Remote-Tools als auch in der Methodik einheitliche Vorgehensweisen angewandt. Durch die neue Organisation nutzen wir erfolgreich Synergien und Learnings für weitere Anlagen im Feld und sowie unseren Neuprojekten“, sagt Wiske. „Durch die Standardisierung unserer Tools und Prozesse im Inland und bei den Organisationen im Ausland sowie durch die Präsenz unserer Experten vor Ort lernen wir gemeinsam dazu und werden noch effektiver bei der Bearbeitung aller Kundenliegen“, so Wiske.
Wir bieten unseren Kunden proaktive, standortübergreifend abgestimmte Ersatzteil- und Wartungsstrategien an.
Für den Bereich Qualifizierung und Validierung ist Andreas Milich, Service Director in Radolfzell, standortübergreifend verantwortlich. In diesem Bereich gilt ebenfalls: ein Team, eine Vorgehensweise, eine qualifizierte Anlage für den Kunden. „Im Bereich der Qualifizierung und Validierung leben wir den CSPE 2.0-Ansatz weiter und bringen das Know-how aller unserer Standorte noch besser zusammen“, erklärt Milich. So kommen beispielsweise alle Qualifizierungsunterlagen aus einer Hand, durch die vertiefte interne Abstimmung können umfassende Teile der Qualifizierung reibungslos im laufenden Anlagenbetrieb abgewickelt werden. Auch beim Einsatz von Ressourcen wie Kalibriermitteln profitieren die Kunden von der abgestimmten Herangehensweise. „CSPE 2.0 wird damit auch im Bereich Qualifizierung und Validierung zum Rundum-Sorglos-Paket“, sagt Milich. Die Mitarbeitenden in diesem Bereich werden durch intensive Schulungen umfassend auf die neue Organisation vorbereitet.
